Gdje je nestao čovjek?

Odluku smatramo racionalnom ako na temelju postojećih informacija pruža optimalne mogućnosti za postizanje cilja, gdje se pretpostavlja da racionalni donositelj odluke teži donošenju optimalne odluke. To znači da će racionalni donositelj odluke istražiti sve posljedice i dobrobiti svake ponuđene mogućnosti te odabrati onu koja ima optimalniji ishod. Ovako govori teorija, no već u samom startu jasno je kako u realnome životu racionalno donošenje odluka predstavlja velik izazov i ustvari je teško izvedivo zbog ograničenja kojima je donositelj odluke izložen, poput ograničenog vremena, nedostatka točnih informacija, procesiranje golemih količina informacija i niza drugih faktora. Stoga se dolazi do zaključka kako je stvarni donositelj odluke jako različit od njegova racionalnog dvojnika, tj. „ekonomskog čovjeka“.   

 

U ovome slučaju to znači da su klijenti u banci trebali dobiti potpune i točne informacije o kreditima koji su im ponuđeni, da su trebali znati sve dobrobiti, ali i sve rizike koji ih očekuju te da su trebali biti dobro upoznati s materijom. No, je li to dosta bio slučaj, jesu li doista bankovni službenici kvalitetno informirali klijente ili je proces donošenja odluke bio prožet neizvjesnošću zbog nedostatka činjenica potrebnih za donošenje sigurnih zaključaka? 

 

Iz vlastitoga iskustva mogu potvrditi kako informacije koje su davali bankovni službenici nisu bile kvalitetne nego pristrane. Naime, u to sam vrijeme često obilazila različite banke radi podizanja kredita. Prije odlaska u banku donijela sam odluku da ne želim kredit u francima nego u eurima. Budući da ja o materiji kreditnog zaduživanja znam relativno malo, odluku sam donijela na temelju mišljenja osobe kojoj je to struka i koja je imala više informacija na raspolaganju. Znači, moja odluka se temeljila na mišljenju stručne osobe, što sam ja u tome trenutku smatrala racionalnim. Stoga sam očekivala da ću dolaskom u banku i razgovorom sa službenicima banke doći do istoga zaključka. No, tu nastaje problem, bankovni službenici uporno su me pokušavali odgovoriti od te odluke i nametnuti mi kredit u švicarskim francima kao racionalnije rješenje. Kako rijetko kada odustajem od svojih odluka kada ih jednom donesem, nisam to učinila ni taj put – ipak sam se odlučila za kredit u eurima.

 

Vlastitim primjerom želim pojasniti u kojoj su se situaciji nalazili drugi klijenti i čemu su bili izloženi. Ponašanje službenika banke nije bilo nimalo u skladu s kodeksom dobrobiti klijenta, već je apsolutno bilo usmjereno dobrobiti banke, a na štetu klijenta. Službenici banke klijentima su prezentirali samo prednosti koje donose krediti u švicarskim francima bez spominjanja rizika, čime su klijentima uskratili informacije potrebne za racionalno donošenje odluka. Klijenti su se nalazili u situaciji u kojoj uz kredite u eurima postoje i krediti u francima, i upravo oni bi trebali izabrati što je za njih bolje. 

 

Paradoks takve situacije izbora objašnjava Schwartz u svojoj knjizi u kojoj se pita je li  eksplozija izbora uvijek dobra za čovjeka i je li istina da povećava čovjekovu dobrobit ili je na neki način umanjuje. Objašnjavajući mogućnost izbora u zdravstvenoj skrbi, navodi kako u Americi više nije slučaj da odete kod liječnika i on vam kaže što trebate učiniti. Umjesto toga, vi odete kod liječnika, a on vam kaže: „Imamo opciju A i opciju B. Opcija A ima ove prednosti i ovakav rizik, opcija B ima ove prednosti i ovakav rizik. Što želite učiniti?“ A vi kažete: „Doktore, što bih trebao učiniti?“ a doktor kaže: „Imate opciju A sa svim prednostima i rizikom i opciju B sa svojim prednostima i rizikom. Što želite napraviti?“ A vi kažete: „Što biste vi napravili, doktore, da ste na mojem mjestu?“ A liječnik kaže: „Nisam na vašem mjestu.“ Ovakav način postupanja dovodi do nečega što se zove „samostalnost pacijenta“, što zvuči kao dobra stvar, no jedino što se događa je prebacivanje odgovornosti i tereta za donošenje odluka s nekoga tko zna nešto, tj. doktora, na nekoga tko ne zna apsolutno ništa, tj. pacijenta.  

 

Ovaj primjer prikazuje situaciju u kojoj su se klijenti nalazili. No, za razliku od navedenoga primjera, naši sugrađani čak nisu imali priliku niti čuti moguće rizike jer im to službenici banke nisu prezentirali. 

 

Pitam se zar klijent treba znati što je za njega bolje ili su službenici banke ti koji su se školovali za to područje i koji bi trebali klijentima pružiti potpune i točne informacije te dati preporuku što je za klijenta bolje. Klijent dolazi u banku s punim povjerenjem da neće biti prevaren jer su banke institucije, jer nas banke svakodnevno bombardiraju sloganima kojima se naglašava interes i dobrobit klijenta jer idu u banku. Stoga klijenti očekuju da ih službenici upute u najbolju moguću opciju, a ne odlaze se kod kriminalaca zadužiti na kamatu. Nažalost, banke se svojih slogana ne drže i krše pravila koja na početku jamče, a kako zakonskom regulativom to nije spriječeno, banke povjerenje klijenata  maksimalno iskorištavaju za svoj profit.

 

Stoga optužiti naše sugrađane da su sami krivi za kredit u švicarcima vodi obrani počinitelja, a optuživanju žrtve. Takva situacija poznata nam je u slučajevima silovanja, kada se krivnja želi prebaciti na žrtvu pa se mogu čuti optužbe poput; da nije bila izazovno obučena, ne bi se to niti dogodilo; zašto hoda sama po mraku i slično, što nikako nije ispravan način razmišljanja.

 

Naši sugrađani koji su se našli u ovoj nezavidnoj situaciji dovoljno pate boreći se za puku egzistenciju i ne treba ih sada dodatno traumatizirati prebacujući svu krivicu i odgovornost na njih same.